Классы пользователей и сторонники продукта

Главные идеи#

От заинтересованных сторон к классам пользователей#

Среди заинтересованных сторон есть заказчики, среди заказчиков — пользователи, а пользователи делятся на классы пользователей (user classes). Один человек может входить в несколько классов: администратор работает ещё и как обычный пользователь.

Как различать классы#

Вигерс и Битти предлагают восемь измерений: права доступа или уровень безопасности; бизнес-задачи, которые выполняют люди; функции, которыми они пользуются; частота использования продукта; опыт в предметной области и в работе с компьютером; используемая платформа; родной язык; работают ли люди с системой напрямую или только получают результаты её работы.

Не классифицируйте по отрасли или географии («крупные банки», «мелкие банки»): так получаются рыночные сегменты. Классифицируйте по работе, которую выполняют люди (операционист, кредитный специалист).

Привилегированные, непривилегированные и прочие классы#

• Привилегированные классы важнее всего для достижения бизнес-целей. Их потребности побеждают в конфликтах — неважно, кто платит и у кого больше политического веса.
• Непривилегированные классы не должны иметь возможности пользоваться системой — по юридическим причинам или из соображений безопасности. Требования к ним говорят «предотвратить», а не «удовлетворить»: заблокировать учётную запись после нескольких неудачных попыток входа, не пускать автоматических сборщиков данных.
• Прочие классы обслуживаются по возможности.

Классы не обязательно состоят из людей. Программные агенты, например интеграции или боты, тоже образуют классы, иногда непривилегированные.

Расширить, затем сузить#

Вигерс и Битти рекомендуют технику Эллен Готтесдинер: накидать как можно больше кандидатов в классы, а затем объединить похожие. По их совету, в итоге должно остаться не больше 15 классов. Хорошие места для поиска — внешние сущности на контекстной диаграмме и организационная структура: подразделения, которые участвуют в процессе, затронуты им или работают с внешними сторонами. В примере из книги оргструктура фармацевтической компании указывает не только на химиков, но и на отдел охраны труда и техники безопасности, о котором никто не вспомнил.

Персоны#

Персона — вымышленное, но реалистичное описание типичного представителя класса, построенное на реальных исследованиях. Когда до реальных пользователей не добраться, вопрос «Что важнее всего для Фреда?» работает лучше, чем вопрос о безликой группе.

Сторонник продукта в понимании Вигерса и Битти#

Сторонник продукта (product champion) — самый вовлечённый представитель одного класса пользователей, который служит основным связующим звеном между этим классом и бизнес-аналитиком. В идеале это реальный пользователь, а не заместитель вроде руководителя или маркетолога, который лишь воображает себе взгляд пользователя. Ищите человека с ясным видением и увлечённостью, хорошими коммуникативными навыками, авторитетом в организации и знанием предметной области. Сторонник должен иметь полномочия принимать решения за свой класс; если руководители регулярно отменяют его решения, роль теряет смысл.

Возможные обязанности сторонника делятся на пять областей; договоритесь, какие из них относятся к каждому конкретному человеку:

• Планирование: уточнять границы и интерфейсы, оценивать влияние на бизнес-операции, помогать планировать переход.
• Требования: собирать информацию от коллег, писать сценарии или истории, разрешать конфликты внутри класса, расставлять приоритеты, задавать целевые значения качества, оценивать прототипы.
• Валидация и верификация: проверять требования, определять критерии приёмки, писать или выполнять приёмочные тесты, участвовать в бета-тестировании.
• Материалы для пользователей: участвовать в подготовке документации и обучения, демонстрировать продукт коллегам.
• Управление изменениями: оценивать запросы на изменения и помогать корректировать будущие релизы.

Для большого или неоднородного класса один сторонник может собрать небольшую группу поддержки из представителей разных подгрупп. В примере из книги сторонник примерно тысячи химиков работал с пятью химиками из разных отделов.

Для коммерческих продуктов без прямого доступа к пользователям авторы описывают четыре варианта: пригласить представителей крупных клиентов, нанять эксперта в предметной области на полный рабочий день, нанять бывших сотрудников клиентов или отправить аналитиков поработать на площадках клиентов. В любом случае проверьте, что взгляд человека актуален и типичен.

Авторы также ссылаются на Кейла и Кармела (Keil, Carmel): проекты, где между пользователями и разработчиками больше прямых связей, как правило, успешнее, потому что каждый посредник искажает сообщение. Разумное исключение — квалифицированный бизнес-аналитик.

Не путать с лидером продукта у Леффингуэлла и Уидрига#

Второе значение описано на странице Роль лидера продукта.