Новички, эксперты и вечные середняки · Конспекты по бизнес-анализу

Главные идеи#

Кривая навыков — это моментальный снимок#

По любому навыку пользователи распределяются по колоколообразной кривой: немного новичков, немного экспертов, большинство — посередине. Главное наблюдение авторов: эта кривая описывает не устойчивую группу людей, а моментальный снимок.

Никто долго не остаётся новичком. Быть некомпетентным неприятно, поэтому люди либо быстро продвигаются, либо бросают. В книге это сравнивается с горными лыжами: те, кто больше падает, чем катается, скоро бросают, а остальные переходят на обычные склоны.
Экспертами становятся немногие, и экспертность угасает. Чтобы оставаться на пике, нужна постоянная практика.
Середина постоянна. Таких пользователей книга называет вечными середняками — в противовес «совершенствующимся середнякам» Ларри Константайна, у которого середина считалась этапом на пути к экспертности.

При этом каждый отдельный середняк не стоит на месте. Его знания то прибывают, то убывают: несколько недель интенсивной работы расширяют их, а месяцы перерыва стирают часть. Новичком такой человек снова не становится, но ему нужны напоминания.

Проектируйте для середины, не забывайте о краях#

Сбалансированный интерфейс строится вокруг вечных середняков, но сохраняет достаточную поддержку для обоих краёв кривой. Образ из книги — горнолыжный курорт. Зарабатывает он на массе лыжников среднего уровня, но всё равно держит пологий склон для новичков и крутую трассу для экспертов и следит, чтобы они не мешали друг другу.

Когда оптимизировать под один из краёв#

Авторы называют исключения:

Оптимизируйте под экспертов, когда инструмент специализированный, пользователи приходят к нему уже подготовленными и для них важнее всего эффективность: инструменты разработчика, измерительные или медицинские приборы.
Оптимизируйте под новичков, когда продуктом пользуются редко или недолго либо им пользуются люди с физическими ограничениями: информационные киоски, приборы для пожилых пациентов.
Веб-сайты — особый случай. Даже постоянный посетитель, который хорошо знает интернет, может заходить недостаточно часто, чтобы помнить структуру именно этого сайта, поэтому навигация должна оставаться прозрачной для всех.

Почему продукты дрейфуют в сторону экспертов#

Чтобы закодировать каждый вариант использования, включая самые редкие, разработчики должны их изучить. Поневоле они становятся экспертами в собственном продукте и склонны проектировать исходя из модели реализации, а не с точки зрения пользователя-середняка.

Как применять#

Фиксируйте частоту использования при анализе пользователей. Для каждой персоны или класса пользователей отметьте, как часто они работают с системой и насколько длинны перерывы. Это покажет, кто здесь вечные середняки.
Определите, для кого проектируется каждый интерфейс. По умолчанию — для середняков. Документируйте каждое исключение (инструмент для экспертов, продукт для редкого использования) и его причину.
Разделите требования на три слоя: - основной путь — для середняков; - опора для новичков (подсказки, сопровождение при первом использовании), которую можно отключить; - ускорители для экспертов (сочетания клавиш, массовые действия), которые не загромождают основной путь.
Выберите подходящие целевые показатели удобства использования. Для систем ежедневного использования задайте цели по скорости и ошибкам. Для систем редкого использования — по успеху с первого раза без посторонней помощи.
Проводите ревью с подходящими людьми. Разработчики и давно работающие эксперты в предметной области — эксперты. Привлекайте пользователей, которые возвращаются после перерыва, или человека, который недавно работает в этом процессе.

Чек-лист для ревью#

Основной путь работает для того, кто последний раз пользовался системой месяц назад.
Команды видны и подписаны, а не доступны только через заученные сочетания клавиш.
Подсказки для новичков можно отключить насовсем.
Для частых действий есть быстрые клавиши для экспертов, но они никогда не обязательны.
Редко используемые функции напоминают пользователю, как они работают.

Пример#

В «Мастерской», вымышленной сети веломастерских, аналитик выясняет, как часто каждая группа пользуется системой.

Сотрудники стойки приёма работают в приложении для персонала весь день. Они середняки, а некоторые приближаются к уровню экспертов, поэтому в приложении появляются сочетания клавиш для приёма велосипеда и поиска клиента.
Управляющие мастерскими заказывают запчасти раз в неделю, а в праздники перерывы длиннее. Это классические вечные середняки, у которых знания угасают, поэтому на экране заказа остаются полные подписи, система запоминает последний заказ и показывает короткую подсказку для редких шагов, например возвратов.
Клиенты записываются два-три раза в год. Каждый визит почти как первый, поэтому сайт записи считается продуктом редкого использования и проектируется для новичков: в нём нет функций, которые рассчитаны на то, что клиент помнит прошлый визит.

Подводные камни#

Проектирование для новичков везде → ежедневные пользователи тонут в мастерах и подтверждениях.
Проектирование для экспертов по умолчанию → рецензенты, которые сами строили систему, одобряют экраны, которыми больше никто не может пользоваться.
«Середняк» как фиксированный уровень → закладывайте в план, что знания угасают между сеансами работы.

Источники и что почитать#

A. Cooper, R. Reimann, D. Cronin. About Face 3: The Essentials of Interaction Design. Wiley, 2007. Рус. изд.: А. Купер, Р. Рейман, Д. Кронин. Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия. СПб.: Символ-Плюс, 2009. Гл. 3.