«Налоги» взаимодействия · Конспекты по бизнес-анализу

Главные идеи#

Работа ради цели и «налоги»#

Аналогия из книги — поездка на работу на машине. Вождение — задача, которая служит вашей цели. Открыть ворота гаража, завести двигатель, остановиться на светофорах, заправиться — это «налоги» взаимодействия (excise). Они нужны машине или внешним правилам, а не вам, но избежать их нельзя. По привычке люди перестают замечать разницу.

В программах очевидные «налоги» — установка приложений, настройка систем, резервное копирование. Совет авторов: выслеживать «налоги» с энтузиазмом и убирать их везде, где только можно, потому что усилия, потраченные на них, лишь снижают продуктивность и удовлетворённость.

Сравнивайте все «налоги», а не только видимые#

Опытные пользователи командной строки часто жалуются, что перемещение окон и изменение их размера — «налог», которого позволяет избежать набор команды. Это правда, но у командной строки «налог» тяжелее: прежде чем что-то сделать, нужно выучить и запомнить команды. Графический интерфейс снижает «налог» для случайных и новых пользователей за счёт визуальной ясности. Урок: сравнивайте совокупную нагрузку, включая память и обучение, а не только видимые клики.

Виды «налогов»#

Тренировочные колёсики. Функции, которые помогают новичкам, — мастера, пошаговые подсказки — становятся «налогом», когда пользователь превращается в вечного середняка, работающего с программой каждый день. Их должно быть легко отключить. Образ из книги: не приваривайте тренировочные колёсики к велосипеду.
«Наглые» налоги (pure excise). Действия, которые не нужны никому — ни новичку, ни эксперту. Пример из книги — просьба выбрать аппаратный порт, который программа могла бы определить сама. Единственное правильное решение — убрать шаг и позволить системе сделать это автоматически.
Визуальные налоги. Работа по расшифровке экрана: найти элемент в списке, понять, откуда начинать читать, отличить активные элементы от украшений. Сюда же относятся тяжеловесные визуальные метафоры — например, нарисованные на экране телефон, копир или картотечный шкаф. В первый день они помогают, а потом занимают место, повторяя то, что пользователи уже знают.

Соблюдайте баланс#

Сокращая «налоги», не перекладывайте их просто с одной группы пользователей на другую. Оптимизация только под экспертов вредит новичкам, а если ради новичков взвалить все «налоги» на экспертов, это раздражает экспертов. Любой перекос оставляет часть аудитории недовольной.

Как применять#

Пройдите сценарий шаг за шагом. Для каждого шага варианта использования, потока пользовательской истории или прототипа спросите: приближает ли он пользователя к цели или нужен только системе?
Пометьте каждый шаг как цель, «налог» или помощь новичку.
Сначала уберите «наглые» налоги. Замените их автоматизацией, разумными значениями по умолчанию, запомненными значениями или данными, которые у системы уже есть.
Сократите оставшиеся «налоги». Объедините шаги, заполните поля заранее, сократите пути.
Сделайте помощь новичкам необязательной. Напишите требования, позволяющие пропускать или отключать мастера и подсказки.
Внесите это в критерии приёмки. Например: «Постоянный клиент может записаться на ремонт, не вводя заново данные велосипеда».

Чек-лист для ревью#

Каждый шаг основного потока служит цели пользователя или имеет названную причину существовать.
Система не спрашивает того, что уже знает или может определить сама.
Значения по умолчанию соответствуют самому частому выбору.
Мастера и подсказки можно пропустить или отключить.
По экрану понятно, с чего начинать и какие элементы активны.
Подтверждения, обязательная регистрация и повторный ввод обоснованы, а не появились по привычке.

Пример#

Первый прототип записи в «Мастерской», вымышленной сети из 12 веломастерских, состоит из девяти шагов: создать учётную запись, подтвердить адрес электронной почты, выбрать одну из 12 мастерских в списке, ввести марку, модель и размер велосипеда, выбрать вид услуги, выбрать дату, выбрать время, проверить данные и ответить на вопрос «Вы уверены?».

Аналитик размечает шаги. Выбор услуги, даты и времени — шаги к цели. Создание и подтверждение учётной записи до того, как клиент увидит хоть одно свободное время, — «налог». Выбор из 12 мастерских — «налог», который система может уменьшить, предложив ближайшую. Повторный ввод данных велосипеда при каждом визите — «наглый» налог для постоянных клиентов. Финальное «Вы уверены?» ничего не добавляет к шагу проверки.

В исправленном потоке сначала идут услуга и дата, а система предлагает ближайшую мастерскую. Данные велосипеда запоминаются, учётную запись предлагают создать после записи, а не до неё, а в сообщении с подтверждением есть ссылка для отмены вместо диалогового окна. Остаётся пять шагов, и все они ведут к цели.

Подводные камни#

Считать все клики равноценными → учитывайте затраты на запоминание и обучение, а не только клики.
Оставлять мастер единственным путём → дайте середнякам прямой путь.
Перекладывать «налог» с клиентов на сотрудников → проверьте, кто берёт на себя убранную работу.

Источники и что почитать#

A. Cooper, R. Reimann, D. Cronin. About Face 3: The Essentials of Interaction Design. Wiley, 2007. Рус. изд.: А. Купер, Р. Рейман, Д. Кронин. Алан Купер об интерфейсе. Основы проектирования взаимодействия. СПб.: Символ-Плюс, 2009. Гл. 11.