Требования при автоматизации бизнес-процессов

Главные идеи#

Чем отличаются такие проекты#

Отправная точка — процесс, а не список функций. Вы моделируете, как работа выполняется сегодня («как есть», as-is), находите, где автоматизация поможет больше всего, проектируете, как работа будет выполняться («как будет», to-be), и задаёте требования шаг за шагом. Организации к тому же придётся изменить способ работы, а одно только ПО этого не обеспечит.

Разбираемся в аббревиатурах#

Авторы различают пересекающиеся термины: - BPA, business process analysis (анализ бизнес-процессов): понимание процессов как основа для их улучшения. - BPR, business process reengineering (реинжиниринг бизнес-процессов): перепроектирование процессов — частично или в масштабе всей организации. - BPI, business process improvement (совершенствование бизнес-процессов): пошаговое измерение и оптимизация, часто с помощью «шести сигм» или бережливого производства. - BPM, business process management (управление бизнес-процессами): определение всех процессов организации и управление ими; может сочетать три предыдущих подхода. - BPMN, Business Process Model and Notation: нотация, которую может использовать любой из этих подходов, когда простых диаграмм с дорожками (swimlane) недостаточно.

Восемь шагов от процесса к требованиям#

Последовательность не всегда линейна, и не каждый шаг нужен всегда: 1. Свяжите бизнес-цели с процессами. 2. По организационной структуре определите задействованные подразделения и классы пользователей. 3. Перечислите все процессы, в которых участвуют эти классы пользователей. 4. Смоделируйте текущие процессы с помощью блок-схем, диаграмм с дорожками или диаграмм деятельности. Пользователи быстро замечают неверные шаги, роли или логику. 5. Проанализируйте их с помощью показателей эффективности, чтобы найти самые большие возможности для автоматизации, — так вы устраните настоящее узкое место, а не первое попавшееся. 6. Для каждого автоматизируемого процесса пройдите по нему вместе с заинтересованными сторонами и выявите требования к каждому шагу. 7. Трассируйте требования к шагам процесса. Шаг без требований либо пропущен, либо сознательно оставлен ручным. 8. Смоделируйте будущие процессы, чтобы подготовить организацию, найти пробелы и определить переходные требования и обучение.

Сначала процесс или сначала система?#

Частая ошибка — ждать, что новая система сама изменит процессы и культуру. ПО не может обеспечить изменения в культуре или обучении, но заказчики часто ожидают, что за них будет отвечать команда разработки. Авторы советуют сначала спроектировать будущие процессы, а затем оценить, какие системы нужно изменить (возможно, несколько), и разрабатывать процессы и приложение параллельно, чтобы они оставались согласованными.

KPI на шагах процесса#

В модели ключевых показателей эффективности (key performance indicator model, KPIM) Битти и Чена (Chen) ключевые показатели эффективности (KPI) привязывают к конкретным шагам диаграммы процесса. Запишите текущее значение каждого KPI до автоматизации, чтобы потом измерить реальное улучшение. Улучшение одного показателя может ухудшить другой, возможно в другой части организации: это такой же компромисс, как между атрибутами качества.

Когда не автоматизировать#

• Авторы описывают компанию, которая хотела ПО, чтобы сотрудники могли найти нужного коллегу через интранет с устаревшими контактными данными. Настоящей проблемой было отсутствие процесса, который поддерживал бы контакты в актуальном состоянии. Её решили без нового ПО: назначили ответственного за обновления.
• В другом случае ручная задача менеджера, занимавшая около 30 минут в неделю, обходилась дешевле, чем разработка автоматической логики принятия решений, поэтому её оставили ручной.

Не всё, что можно автоматизировать, стоит автоматизировать.