Проблемы и улучшающие вмешательства · Конспекты по бизнес-анализу

Главные идеи#

Проблемная ситуация и проблема#

Проблемная ситуация — реальное положение дел, которым кто-то недоволен. Проблема — отрицательное отношение этого человека к ситуации. Поэтому решить проблему — значит снять или уменьшить недовольство, и путей для этого два: изменить ситуацию или работать с человеком — дать ему более полную информацию, изменить его восприятие ситуации или прекратить его соприкосновение с ней.

Чьи интересы учитываются#

Тарасенко описывает три позиции: важен только клиент; важна только «наша» группа; важны все — все разные, но равноценные. Прикладной системный анализ придерживается третьей.

Улучшающее вмешательство#

Улучшающее вмешательство (improving intervention) — изменение, которое хотя бы один участник, обязательно включая клиента, оценивает положительно и которое никто не оценивает отрицательно. Тарасенко определяет прикладной системный анализ как практику проектирования таких вмешательств, то есть решения проблем без создания новых.

Четыре способа обращаться с проблемой#

Акофф различает:

Невмешательство (absolution) — ничего не делать и ждать, что проблема разрешится сама. Иногда это рационально — когда любое действие сделает только хуже.
Частичное вмешательство (resolution) — ослабить проблему, не устраняя её; типично при нехватке ресурсов (очереди, жребий, равные доли).
Решение (solution) — найти наилучший вариант в заданных условиях и ограничениях; это территория оптимизации.
Растворение (dissolution) — изменить условия так, чтобы проблема исчезла, в том числе предотвратить её: например, перейти от тушения пожаров к пожарной инспекции.

Случай автобусной компании у Акоффа показывает разницу. Водителей оценивали по соблюдению графика, кондукторов — по проверке оплаты, и в часы пик кондукторы задерживали автобусы на остановках, проверяя сложные билеты. Игнорирование конфликта не помогло; возврат к старой системе оплаты заблокировали профсоюзы; предложение профсоюзам самим разделить фонд премий тоже не сработало. Прорыв случился, когда заметили, что в часы пик автобусов на маршруте больше, чем остановок. Кондукторов перевели из автобусов на остановки, где они продавали билеты до посадки, и автобусы стали ходить по графику.

Четыре управленческие ориентации#

Акофф связывает каждый способ с отношением руководителя ко времени:

Реактивные руководители хотят вернуть прошлое и предпочитают частичное вмешательство.
Инактивные (пассивные) руководители довольны настоящим, боятся перемен и предпочитают невмешательство.
Преактивные руководители ждут лучшего будущего, пытаются его предсказать и предпочитают решение — через оптимизацию и анализ рисков.
Интерактивные руководители хотят создавать будущее сами и предпочитают растворение проблемы через идеализированное проектирование.

Чего требует «оптимальность»#

«Оптимальный» значит «наилучший в заданных условиях», поэтому для оптимальности нужны явный критерий и явные ограничения. Для «жёстких» проблем, которые можно описать математически, оптимизация работает. Для «мягких» проблем, описанных на обыденном или профессиональном языке, оптимум — идеал, к которому можно лишь приближаться. Тарасенко передаёт ободряющие слова Акоффа: улучшающее вмешательство часто трудно найти, но редко невозможно.

Как применять#

Назовите, чьё недовольство вы рассматриваете: «X недоволен тем, что…».
Спросите, не хватит ли более полной информации или изменённого восприятия, прежде чем менять реальность.
Перечислите всех, кого затрагивает изменение. Оценивает ли кто-то вариант отрицательно? Тогда это ещё не улучшающее вмешательство.
Подготовьте хотя бы по одному варианту каждого типа: невмешательство, частичное вмешательство, решение, растворение.
Для варианта растворения перечислите ограничения, которые все принимают как данность, и спросите, какие из них можно изменить.
Обратите внимание на ориентацию спонсора: по ней можно предсказать, какие варианты он предпочтёт.

Пример#

В «Мастерской» клиенты недовольны тем, что никогда не знают, когда велосипед будет готов, а сотрудники стойки приёма недовольны постоянными звонками «уже готово?».

Невмешательство: подождать; звонков станет меньше, когда закончится весенний сезон.
Частичное вмешательство: стойка приёма перезванивает клиентам пакетами дважды в день.
Решение: оптимизировать график обратных звонков с учётом того, как продвигается работа механиков.
Растворение: клиенты видят статус заказа онлайн и получают сообщение, когда велосипед готов, так что звонить больше не нужно.

Теперь проверьте вариант растворения на каждой группе. Механики должны обновлять статус каждого заказа; если они воспримут это как лишнюю бумажную работу, то оценят вариант отрицательно. Поэтому в проекте обновление статуса делают побочным продуктом того, что механики и так делают, например закрытия карточки заказа.

Подводные камни#

Принимать заявленную проблему за объективный факт → выясните, чьё это недовольство.
Называть «улучшением» изменение, которое вредит части заинтересованных сторон → перепроектируйте, пока никто не проигрывает.
Оптимизировать только в заданных ограничениях → ищите ограничение, которое можно изменить.
Заявлять об оптимуме для мягкой проблемы → говорите «лучше», а не «оптимально».

Источники и что почитать#

Ф. П. Тарасенко. Прикладной системный анализ: учебное пособие. М.: КноРус, 2010. Гл. 1.
R. L. Ackoff — автор четырёх способов обращения с проблемами, четырёх управленческих ориентаций и случая автобусной компании, пересказанного у Тарасенко в гл. 1.