Фокус-группа · Конспекты по бизнес-анализу

Что это#

Руководство BABOK® описывает фокус-группу как способ выявить идеи и мнения о продукте, услуге или возможности в структурированной групповой обстановке. Это качественное исследование: вы узнаёте, почему люди думают так, как думают, а не сколько людей так думает.

Основные черты, как их подытоживают учебные материалы:

Участники: обычно от 6 до 12 человек, отобранных под цель группы и готовых делиться своими взглядами и слушать других.
Роли: модератор, который ведёт сессию и удерживает её в рамках темы, и секретарь, который наблюдает и ведёт записи. Ни тот, ни другой не участвует в обсуждении, а совмещать эти роли лучше не стоит.
Руководство для обсуждения: готовится заранее и описывает, как открыть сессию, в каком порядке идут темы и вопросы, как собирать комментарии и как завершить сессию.
Сессия: обычно один-два часа. Участникам она кажется непринуждённой и неструктурированной, хотя модератор следует плану.
Анализ: проводится сразу после сессии, пока воспоминания свежи и толкования ещё не исказились.

Когда применять#

Проводите фокус-группу, когда:

нужна реакция определённой группы, например клиентов или сотрудников первой линии, на концепцию, прототип или предлагаемое изменение;
нужно понять отношение, ожидания, язык и опасения людей;
чужие мнения помогут участникам сформулировать собственные;
нужно получить несколько точек зрения за ограниченное время.

Не используйте её, когда:

нужны числа или репрезентативность: проведите опрос;
нужно узнать, что люди делают на самом деле, а это часто расходится с тем, что они говорят: используйте наблюдение;
тема деликатная или личная и в группе люди будут сдерживаться: проведите интервью;
от заинтересованных сторон нужны решения или согласованные требования: проведите семинар.

Учебные материалы также предупреждают: группа может оказаться слишком однородной, чтобы проявились разные взгляды; один доминирующий участник может исказить результат; нужен опытный модератор.

Как это делать#

Определите цель. Запишите два-три вопроса, на которые сессия должна ответить, и то, как будут использованы результаты.
Опишите профиль участников. Решите, чьё мнение вам нужно услышать. Для явно разных сегментов проводите отдельные группы, а не смешивайте их.
Наберите по 6–12 участников в группу и ещё несколько запасных на случай неявки. Не приглашайте тех, кто хорошо знает проект или подчиняется кому-то из других участников.
Напишите руководство для обсуждения: открытие и правила, вопрос для разминки, основные темы от общего к частному, материалы для показа, если они есть, и завершающий вопрос.
Выберите модератора и секретаря. Модератор должен быть нейтральным; владелец продукта или проектировщик системы для этой роли обычно не годится.
Проведите сессию. Начните с цели и того, как будут использоваться записи. Задавайте открытые вопросы, вовлекайте молчаливых участников и мягко ограничивайте доминирующих.
Сразу подведите итоги. Модератор и секретарь в течение часа записывают главные темы, неожиданности и запоминающиеся высказывания.
Проанализируйте и представьте темы с подтверждающими комментариями и превратите их в вопросы к требованиям, гипотезы или исходные данные для дизайна.

Пример#

«Мастерская» (вымышленная сеть веломастерских) планирует уведомления о статусе ремонта и хочет понять, чего ждут клиенты.

Цель: какие обновления статуса ценят клиенты, по какому каналу и как часто — это уже слишком часто?
Участники: две группы по восемь человек. Группа А: те, кто каждый день ездит на велосипеде на работу и зависит от него. Группа Б: любители, которые ремонтируют велосипед от сезона к сезону.
Модератор: внешний фасилитатор. Секретарь: бизнес-аналитик.

План руководства для обсуждения (90 минут):

Текст

0–10   Приветствие, цель, правила, как используются записи
10–20  Разминка: «Расскажите, как ваш велосипед последний раз был в ремонте».
20–45  Ожидание ремонта: что вы хотите знать и когда?
45–65  Показываем три образца сообщений (SMS, электронная почта, приложение). Реакции: что нравится, что нет.
65–80  Сколько сообщений — это уже слишком много? Из-за чего вы бы их отключили?
80–90  «Если бы вы могли изменить что-то одно в том, как ремонтируют ваш велосипед, что бы это было?»

Выводы после подведения итогов: тем, кто ездит на работу, важнее всего было точно знать, когда велосипед будет готов к выдаче, и они хотели получать SMS; любители спокойно относились к срокам, но хотели узнать примерную стоимость до начала работ. Обеим группам не нравилось получать больше двух-трёх сообщений за один ремонт. Эти выводы станут гипотезами для требований к уведомлениям и для быстрого прототипа, а не окончательными цифрами.

Частые ошибки#

Результаты подаются как статистика («75% предпочли SMS») → сообщайте темы и причины; если нужно, оцените их распространённость опросом.
Модератор заинтересован в ответе → привлекайте нейтрального модератора, а проектировщиков оставляйте в роли наблюдателей.
Смешение очень разных групп → проводите отдельные сессии для каждого сегмента.
Один голос заглушает остальные → приглашайте других высказаться по имени и задавайте вопросы по кругу.
Наводящие вопросы → задавайте открытые нейтральные вопросы и показывайте варианты рядом.
Анализ откладывается → подводите итоги сразу после сессии.

Чек-лист#

Цель и ожидаемое использование результатов записаны.
Профиль участников определён; группы разделены по сегментам.
Набрано 6–12 участников плюс запасные.
Руководство для обсуждения подготовлено и расписано по времени.
Назначены нейтральный модератор и отдельный секретарь.
Участникам объяснено, на что они дают согласие и как ведутся записи.
Итоги подведены сразу после сессии.
Выводы представлены как темы и связаны со следующими шагами.

Источники и что почитать#

IIBA. A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK® Guide), version 3. International Institute of Business Analysis, 2015. Рус. изд.: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу (Руководство BABOK®), версия 3.0. Техника 10.21 «Фокус-группа».
Учебные материалы по бизнес-анализу (модуль «Выявление и сотрудничество»: фокус-группы).