Интервью · Конспекты по бизнес-анализу

Что это#

Интервью бывают индивидуальными и групповыми. Они могут быть структурированными, с заранее записанными вопросами, или неструктурированными — это неформальный разговор, который, по описанию Маглинца, побуждает респондента творчески размышлять о той области, которую интервьюер знает хуже. Большинство реальных интервью сочетают оба вида.

В опросе бизнес-аналитиков Украины 2020 года Гобов и Гученко (Gobov, Huchenko) выяснили, что интервью и анализ документов — самые распространённые техники выявления.

Подбирайте вопросы под уровень собеседника#

Книга BCS подстраивает вопросы под положение собеседника в организации:

Стратегический уровень (топ-менеджеры): согласуйте рамки работы (terms of reference) и то, какая управленческая информация им нужна.
Тактический уровень (менеджеры среднего звена): цели, показатели, контроль и отчётность; какие процессы выполняются и кто ключевые люди, но без пошаговых подробностей.
Операционный уровень (те, кто выполняет работу): что именно происходит сегодня, проблемы и обходные пути, используемые документы, узкие места. К их оценкам объёмов относитесь осторожно и проверяйте их по данным.

Начинайте с контекстно-свободных вопросов#

Леффингуэлл и Уидриг советуют начинать с контекстно-свободных вопросов — вопросов о проблеме пользователя, которые не предполагают никакого решения, например: «Кто пользователь?», «Кто заказчик?», «Различаются ли их потребности?». Такие вопросы не дают вам подталкивать собеседника к тому, во что вы уже верите. Когда контекст прояснится, добавьте вопросы о предлагаемом решении.

Когда применять#

Используйте интервью, чтобы понять цели и способы работы отдельных людей, изучить предметную область на раннем этапе, выйти на руководителей высокого уровня и обсудить темы, которые люди не станут поднимать в группе.

Выберите другую технику, если нужны числа от многих людей (опрос), согласие группы (семинары) или реакция сегмента (фокус-группы). Книга BCS отмечает, что людям трудно описывать навыки, которые они выполняют автоматически; для этого лучше подходит наблюдение.

Как это делать#

Подготовка

Решите, с кем и в каком порядке говорить. И скетчноут, и книга BCS советуют начинать со спонсора или руководителей высокого уровня: они дают контекст и открывают двери. Марка добавляет: выбирайте тех, чьё мнение действительно имеет вес, и заранее, лучше письменно, договоритесь, что каждый из них вправе решать. Иначе заинтересованная сторона с более высокими полномочиями может потом отменить то, что вам сказали.
Определите цель каждого интервью — от детальных требований до выстраивания отношений.
Подготовьтесь. Узнайте о собеседнике и прочитайте нужные документы.
Спланируйте вопросы. Книга BCS предлагает три области: текущие функции, которые новое решение должно сохранить; текущие проблемы, которые нужно устранить; желаемые новые возможности. Последняя область обычно самая трудная, потому что людям приходится думать за пределами своего опыта. Тщательно продумайте первый вопрос: Марка отмечает, что он задаёт тон всему разговору.
Выделите около часа — и книга BCS, и Марка считают это практическим максимумом. Книга BCS советует проводить первое интервью на рабочем месте собеседника: ему там спокойнее, документы под рукой, а вы видите обстановку и то, как часто его прерывают.

Проведение

Начало: представьтесь, расскажите о проекте и цели интервью, сверьте повестку и договоритесь, как будете вести записи.
Идите от общего к частному. Задавайте открытые вопросы. Никогда не задавайте наводящих вопросов и вопросов с ответом «да/нет»; вместо этого просите пояснить или подытожить. Дайте собеседнику сказать то, что он хочет сказать, а не то, что вы хотите услышать. Если что-то непонятно, скажите об этом.
Фиксируйте термины и связи; диаграмма или ментальная карта — хорошая форма записей.
Перескажите услышанное, чтобы убедиться, что поняли правильно.
Завершите вовремя. Марка называет такие сигналы к завершению: информации уже достаточно, ответы перестали относиться к делу, кто-то перегружен или устал, нарастает конфликт. Подведите итог, объясните следующие шаги и спросите, с кем ещё стоит поговорить.

После интервью

Оформите записи в тот же день, отправьте их собеседнику на подтверждение и поблагодарите его.
Запишите три главные потребности. Леффингуэлл и Уидриг советуют после каждого интервью фиксировать три самые важные проблемы или потребности; за серию интервью они сводятся к ключевым потребностям, на которых строятся требования.

Для групповых интервью скетчноут советует взять с собой коллегу, который будет вести записи, подготовить повестку и встречаться очно, а не созваниваться группой.

Пример#

«Мастерская» (вымышленная сеть веломастерских) планирует онлайн-запись. Аналитик готовится к интервью с управляющим мастерской:

Текст

Собеседник:   Управляющий центральной мастерской (тактический и операционный уровень)
Цель:         Как сегодня идут записи и ремонты; проблемы и обходные пути
Где и когда:  В мастерской, вторник, 9:00–10:00, до утреннего наплыва клиентов
Прочитать:    Таблица записей, бланк карточки заказа, жалобы за прошлый месяц

Начало:                Кто я, цели проекта, повестка, как будут использоваться записи
Контекстно-свободные:  Кто сегодня записывает велосипеды на ремонт? Кто ещё зависит от расписания?
Текущая работа:        Расскажите, как проходит запись — от телефонного звонка до велосипеда на стенде.
Проблемы:              Расскажите о последнем дне, когда расписание сбилось.
Новое:                 Если бы клиенты записывались онлайн, что вам нужно было бы видеть каждое утро?
Завершение:            Итоги, следующие шаги, «С кем ещё мне стоит поговорить?»

Три главные потребности, записанные после интервью: видеть завтрашние записи с типами велосипедов, чтобы распределить механиков; знать, когда придут запчасти, прежде чем обещать срок; перестать отвечать на звонки «Мой велосипед готов?».

Частые ошибки#

Наводящие вопросы или вопросы «да/нет» → задавайте открытые вопросы и давайте собеседнику объяснить.
Сразу к решениям → начинайте с контекстно-свободных вопросов, решения обсуждайте позже.
Интервью только с руководителями → охватите стратегический, тактический и операционный уровни.
Записи оформляют через несколько дней → оформляйте их в тот же день и получайте подтверждение.
Неясные полномочия → договоритесь, чьё слово окончательное, прежде чем опираться на ответ.

Чек-лист#

Собеседник, цель и его полномочия понятны; подготовительное чтение сделано.
Вопросы охватывают текущие функции, проблемы и новые возможности.
Выделено около часа, лучше на рабочем месте собеседника.
Начало, пересказ услышанного и завершение спланированы.
Записи оформлены в тот же день и отправлены на подтверждение.
Три главные потребности и ответ на вопрос «С кем ещё поговорить?» записаны.

Источники и что почитать#

IIBA. A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK® Guide), version 3. International Institute of Business Analysis, 2015. Рус. изд.: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу (Руководство BABOK®), версия 3.0. Техника 10.25 «Интервью».
D. Paul, D. Yeates, J. Cadle (eds.). Business Analysis, 2nd ed. BCS, The Chartered Institute for IT, 2010. Гл. 5 (уровни вопросов, подготовка, структура интервью).
D. Leffingwell, D. Widrig. Managing Software Requirements: A Unified Approach. Addison-Wesley, 2000. Рус. изд.: Д. Леффингуэлл, Д. Уидриг. Принципы работы с требованиями к программному обеспечению. Унифицированный подход. М.: Вильямс, 2002. Гл. 9 (контекстно-свободные вопросы).
Ю. А. Маглинец. Анализ требований к информационным системам: конспект лекций. Красноярск: Сибирский федеральный университет, 2007. Лекция 3.
D. A. Marca, C. L. McGowan. SADT: Structured Analysis and Design Technique. Рус. изд.: Д. А. Марка, К. МакГоуэн. Методология структурного анализа и проектирования, 1993. В пересказе Маглинца (подготовка, проведение и завершение интервью).
Г. Косцевич. Requirements (скетчноут).
D. Gobov, I. Huchenko. State of Business Analysis in Ukraine 2020. DataArt, 2020.