Наблюдение · Конспекты по бизнес-анализу

Что это#

Наблюдение (observation) — способ выявления (elicitation) информации через наблюдение за деятельностью и её контекстом. Руководство BABOK® представляет его как основу для выявления потребностей, понимания того, как процессы идут на самом деле, и оценки эффективности.

Есть два подхода:

Активное наблюдение — вы взаимодействуете с человеком во время работы: задаёте вопросы, просите объяснить или рассуждать вслух. Вы узнаёте причины действий, но прерываете ход работы.
Пассивное наблюдение — вы только смотрите и записываете, а вопросы оставляете на конец. Работа идёт почти как обычно, но вы видите действия без объяснений.

Книга BCS Business Analysis (гл. 5) добавляет второе измерение — глубину погружения.

Формальное наблюдение — вы смотрите, как выполняется конкретная задача. Это быстро, но люди могут показать «официальный» способ работы, если видят в вас человека от руководства.
Анализ протокола (protocol analysis) — человек выполняет задачу и проговаривает вслух каждый шаг, обычно два-три раза. Метод придуман, чтобы выявить навыки, которые стали автоматическими и которые потом трудно объяснить.
Сопровождение (shadowing) — вы день-два ходите за одним человеком, чтобы понять всю роль, а не одну задачу. Чем дольше вы рядом, тем лучше контакт и тем полнее картина.
Этнографическое исследование — недели или месяцы внутри среды, пока люди не перестанут играть на публику. Оно даёт самый глубокий взгляд на неписаные правила и культуру, но редко укладывается в бюджет проекта.

Учебные материалы перечисляют сильные стороны: наблюдение даёт реалистичную, практическую картину работы; оно вскрывает задачи, которых никто не записал, и обходные пути, которые придумывают люди; и позволяет объективно сравнить фактическую работу со стандартами.

Когда применять#

Людям трудно описать свою работу, потому что она стала рутиной.
Вы подозреваете, что задокументированная процедура расходится с тем, что происходит на деле.
Важна обстановка: шум, отвлечения, перчатки, общие устройства, плохая связь.
Нужно проверить, как существующее решение работает в повседневном использовании. Руководство BABOK применяет наблюдение при выявлении (задача 4.2 «Проведение выявления»), а также при измерении и анализе эффективности решения.

Когда выбрать другую технику. Учебные материалы называют ограничения: наблюдение может замедлять работу того, за кем наблюдают, и восприниматься как вмешательство или проверка; под наблюдением люди могут вести себя иначе; оно отнимает много времени; и оно не работает для умственной деятельности — анализа или принятия решений, — где нечего увидеть. Для интеллектуальной работы используйте интервью, сессии с рассуждением вслух на реальных случаях или анализ документов. Редкого события можно прождать несколько дней впустую; лучше попросите людей пошагово рассказать о недавнем случае.

Как это делать#

Перед сессией

Сформулируйте цель. Запишите, какой процесс или какие вопросы вы хотите понять.
Выберите, за кем и когда наблюдать. Включите опытных и новых сотрудников, загруженные и спокойные периоды. Запланируйте наблюдение минимум за двумя людьми, которые выполняют одну и ту же работу, чтобы было что сравнить.
Выберите активное или пассивное наблюдение или запланируйте оба: пассивное в часы пик, активное в спокойное время.
Получите согласие руководителя и участника. Как советуют учебные материалы, объясните цель, дайте понять, что вы изучаете процесс, а не оцениваете работу человека, скажите, что он может прекратить сессию в любой момент, а при активном наблюдении попросите его рассуждать вслух.
Подготовьте лист наблюдения и короткий список вопросов.

Во время сессии

Записывайте происходящее: типичные и необычные шаги, инструменты и документы, длительность операций, отвлечения, ошибки и обходные пути. Факты и интерпретации пишите в разные колонки.
Задавайте подготовленные вопросы в естественных паузах (при активном наблюдении) или записывайте их на потом (при пассивном). Не прерывайте человека в критические моменты.

После сессии

Оформите записи в тот же день, пока детали свежи.
Сверьтесь с участником. Убедитесь, что поняли всё правильно, и спросите, почему он делал те или иные вещи.
Сравните сессии между собой, чтобы найти общие закономерности, различия и тенденции. Передайте результаты в модели процессов, требования и журнал вопросов.

Пример#

«Мастерская» — вымышленная сеть из 12 веломастерских. На интервью сотрудники стойки приёма описывали свою работу как «принимаем записи и отдаём велосипеды». Затем аналитик проводит субботнее утро у стойки приёма одной мастерской (пассивно, потому что там людно) и спокойный вторник в другой (активно).

Фрагмент листа наблюдения:

Время	Шаг или действие	Инструмент или документ	Длительность	Заметки	Вопрос на потом
09:12	Клиент звонит: «Мой велосипед готов?»	Телефон	1 мин	Администратор идёт в цех спросить механика	Сколько раз в день?
09:15	Записывает обещание перезвонить	Бумажный блокнот	30 с	Блокнот недоступен второму администратору	Кто проверяет блокнот?
09:40	Механик отправляет клиенту фото изношенной цепи	Личный телефон механика, мессенджер	3 мин	Неофициально; клиент одобряет доп. работы в чате	Это разрешено? Кто фиксирует цену?

Ничего из этого на интервью не прозвучало. Сравнение двух мастерских показывает одну и ту же картину: вопросы о статусе отнимают время стойки приёма, а механики уже просят клиентов одобрить дополнительные работы по фото — и согласованная цена нигде не фиксируется. Отсюда два требования: механики обновляют статус ремонта прямо из цеха, а одобрение дополнительных работ по фото становится официальным шагом с записью.

Частые ошибки#

Цель не объяснили → люди чувствуют, что их оценивают, и меняют поведение. Объясните цель и побудьте рядом достаточно долго, чтобы к вам привыкли.
Один человек, один день → можно попасть на нетипичный день. Наблюдайте за несколькими людьми в разные периоды.
Интерпретация во время записи → сначала записывайте факты, интерпретируйте потом.
Вопросы в критические моменты → оставляйте вопросы для естественных пауз.
Увиденное принимают за «процесс» → сверьте записи с участниками и сравните сессии.
Наблюдение за невидимой работой → сочетайте его с интервью или сессиями с рассуждением вслух.
Недооценка времени → заложите время на подготовку, сессии и оформление записей.

Шаблон#

Шаблон

**Сессия:** <дата, место, наблюдаемая роль, наблюдатель>
**Подход:** активное / пассивное
**Цель:** <что вы хотите узнать>

| Время | Шаг или действие | Инструмент или документ | Длительность | Заметки (проблема, обходной путь, отвлечение) | Вопрос на потом |
|------|----------------|------------------|----------|------------------------------------------|--------------------|
|      |                |                  |          |                                          |                    |

**После сессии**
- Сверено с участником: да / нет
- Главные выводы:
- Пункты для журнала:

Чек-лист#

Записаны цель и процессы для наблюдения
Участники и время выбраны так, чтобы охватить типичные и загруженные периоды
Получено согласие руководителя и участника; цель объяснена
Подготовлены лист наблюдения и вопросы
Факты записаны отдельно от интерпретаций
Записи оформлены и сверены с участником
Выводы сопоставлены между сессиями и переданы в модели или требования

Источники и что почитать#

IIBA. A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK® Guide), version 3. International Institute of Business Analysis, 2015. Рус. изд.: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу (Руководство BABOK®), версия 3.0. Техника 10.31 «Наблюдение».
D. Paul, D. Yeates, J. Cadle (eds.). Business Analysis, 2nd ed. BCS, The Chartered Institute for IT, 2010. Гл. 5 (варианты наблюдения).
Учебные материалы по бизнес-анализу (модуль „Выявление и сотрудничество“).