Опрос или анкетирование · Конспекты по бизнес-анализу

Что это#

В Руководстве BABOK® опрос или анкетирование (survey or questionnaire) — это набор структурированных вопросов, который рассылают группе заинтересованных сторон. Их ответы собирают и анализируют, чтобы получить знание по теме. Вопросы нужно формулировать так, чтобы они не подталкивали к определённому ответу.

Как и в интервью, вопросы бывают двух типов:

Закрытые вопросы предлагают готовые варианты ответа: да или нет, выбор из нескольких вариантов, оценочные шкалы, ранжирование. На них быстро отвечать, а в результате получаются числа, которые можно посчитать.
Открытые вопросы позволяют ответить своими словами. Они приносят соображения и мнения, которых вы не ожидали, но их сложнее анализировать.

Руководство BABOK делит технику на три этапа: подготовка, распространение и документирование результатов. Основная работа приходится на подготовку: определить цель и целевую группу, выбрать тип опроса, сформировать выборку, выбрать способ распространения и сбора, задать целевой уровень отклика и срок, решить, нужно ли подкрепить опрос интервью, написать вопросы и протестировать опрос.

Леффингуэлл и Уидриг добавляют важное предостережение: анкета не заменяет интервью. Используйте её, чтобы проверить предположения, сложившиеся на интервью, и измерить, насколько широко разделяются те или иные предпочтения.

Когда применять#

Заинтересованных сторон много, или они находятся в разных местах.
Нужны числа: сколько, как часто, насколько довольны.
Нужно проверить выводы интервью или семинаров на более широкой группе.
Нужны исходные показатели до изменения и сравнение с ними после. Руководство BABOK называет опросы для широкого круга задач — от планирования и задачи 4.2 «Проведение выявления» до большей части области знаний «Оценка решения» (8.1–8.5).

Сильные стороны техники: она простая, быстрая и сравнительно недорогая; от каждого респондента требует немного времени; позволяет охватить людей, с которыми вы никогда не смогли бы встретиться по отдельности.

Выберите другую технику или дополните опрос, когда:

вы ещё не знаете, о чём спрашивать, — начните с интервью или наблюдения;
тема требует уточняющих вопросов или опирается на неявное, трудно описуемое знание;
группа маленькая — разговор быстрее и даёт больше;
нужны статистически достоверные результаты, но спроектировать выборку некому. Руководство BABOK предупреждает, что для непредвзятых результатов могут понадобиться навыки построения выборки, а при низком отклике результаты могут оказаться незначимыми.

Как это делать#

Запишите цель — решение, для которого нужен опрос. Уберите любой вопрос, который на неё не работает.
Определите целевую группу и выборку. Опросите всех или выборку, в которой представлены важные для вас группы. Подумайте, кто не ответит.
Выберите формат и канал: онлайн-форма, бумажная анкета у стойки, ссылка в письме; анонимно или с указанием имени.
Напишите вопросы: - одна мысль — один вопрос; - нейтральные формулировки без намёка на «правильный» ответ; - сбалансированные оценочные шкалы со средней точкой, плюс варианты «не знаю» или «неприменимо»; - варианты ответа не пересекаются и охватывают все случаи; - простые слова; необходимые термины определены в начале анкеты; - сначала общие вопросы, деликатные и личные — в конце; - открытых вопросов немного, и стоят они там, где принесут больше всего пользы.
Проведите пилот с несколькими людьми из целевой группы. Понаблюдайте, как они отвечают, и исправьте всё, на чём они спотыкаются.
Назначьте срок и целевой уровень отклика и запланируйте одно напоминание.
Разошлите опрос с короткой запиской: зачем он нужен, сколько времени займёт, как будут использованы результаты и анонимны ли ответы.
Проанализируйте ответы: по закрытым вопросам — количества и проценты со сравнением между группами; открытые ответы разложите по темам.
Покажите результаты вместе с ограничениями (уровень отклика, кто не ответил) и запланируйте уточняющие интервью по неожиданным результатам.

Пример#

«Мастерская», вымышленная сеть из 12 веломастерских, проводит два коротких опроса. Первый — для клиентов: ссылка на него стоит в чеках и подтверждениях записи, вопросы касаются каналов записи и сообщений о статусе. Второй — для сотрудников всех 12 мастерских: о том, где теряется время при заказе запчастей.

Черновые вопросы улучшились при тестировании:

Черновой вопрос	Проблема	Улучшенный вопрос
«Разве вам не удобнее было бы записываться онлайн?»	Наводящий вопрос	«Как вам удобнее записываться на ремонт?» (по телефону / лично в мастерской / онлайн / без разницы)
«Насколько вы довольны записью и скоростью ремонта?»	Два вопроса в одном	Два отдельных вопроса, каждый по пятибалльной шкале с вариантом «неприменимо»
«Как часто не хватает запчастей?»	Расплывчатая шкала ответов	«Сколько заказов за последний месяц вам пришлось приостановить из-за отсутствия запчасти?» (0 / 1–2 / 3–5 / больше 5 / не знаю)
«Есть комментарии?»	Слишком общий, ответы не проанализировать	«Какое одно изменение в заказе запчастей сэкономило бы вам больше всего времени?»

Пилот с двумя механиками показал, что слово «заказ» в разных мастерских понимают по-разному, поэтому в окончательной версии его определили в начале анкеты.

Частые ошибки#

Наводящие или «нагруженные» вопросы → используйте нейтральные формулировки и проверяйте их на реальных респондентах.
Два вопроса в одном → одна мысль — один вопрос.
Двусмысленные вопросы → их пропускают или отвечают на них неверно; определите термины и проведите пилот.
Слишком длинная анкета → каждый лишний вопрос уменьшает число ответов; уберите всё, что не служит цели.
Слишком смелые выводы из маленькой или перекошенной выборки → сообщайте уровень отклика и подавайте результаты как ориентиры.
Открытые ответы остаются без внимания → их дольше анализировать, но именно в них часто самые полезные находки; сгруппируйте их по темам.
Нет продолжения → запланируйте уточняющий раунд или интервью, если результаты рождают новые вопросы.

Чек-лист#

Цель и решение, для которого нужен опрос, записаны.
Целевая группа и выборка определены, включая тех, кто может выпасть.
Каждый вопрос служит цели и содержит одну мысль.
Формулировки нейтральны; шкалы сбалансированы и включают «не знаю» или «неприменимо».
Опрос прошёл пилот на реальных респондентах и доработан.
Срок, целевой уровень отклика и напоминание назначены.
Результаты представлены с уровнем отклика и ограничениями.
На случай неожиданных результатов запланированы дальнейшие шаги.

Источники и что почитать#

IIBA. A Guide to the Business Analysis Body of Knowledge (BABOK® Guide), version 3. International Institute of Business Analysis, 2015. Рус. изд.: Руководство к своду знаний по бизнес-анализу (Руководство BABOK®), версия 3.0. Техника 10.45 «Опрос или анкетирование».
Watermark Learning. BABOK v3 Study Tables. 2016 (учебное пособие к Руководству BABOK). Техника 10.45.
D. Leffingwell, D. Widrig. Managing Software Requirements: A Unified Approach. Addison-Wesley, 2000. Рус. изд.: Д. Леффингуэлл, Д. Уидриг. Принципы работы с требованиями к программному обеспечению. Унифицированный подход. М.: Вильямс, 2002 (анкеты как дополнение к интервью).