Выявление целей и определение критериев

Главные идеи#

Целевое месиво#

По аналогии с проблемным месивом (problem mess) Тарасенко называет совокупность желаемых будущих состояний всех заинтересованных сторон «целевым месивом». Любое движение от проблемного месива к целевому — это улучшение.

Четыре причины, по которым заявленные цели расходятся с истинными#

1. Подмена целей. Эксперты навязывают собственный взгляд: «операция прошла успешно, но пациент умер»; здание получает архитектурную премию, но работать в нём невозможно. Что делать: вовлекайте сами заинтересованные стороны, не говорите за них.
2. Смешение целей и средств. Цели образуют иерархию, в которой каждый элемент — средство для уровня выше и цель для уровня ниже, поэтому легко ошибиться уровнем. Спрашивайте: «А зачем вам это нужно?» В одном из случаев, описанных Тарасенко, заказ на выбор площадки для новой больницы на деле служил цели «улучшить медицинское обслуживание», а её лучше достигала модернизация существующих учреждений.
3. Неполный набор целей. Люди забывают часть составной цели или недооценивают её. В другом случае слияние предприятий удовлетворяло заявленному критерию эффективности, но было заблокировано: никто не включил в список цель сохранить налоговые отчисления в местный бюджет. Тревожный признак — цели описаны на меньшем числе профессиональных «языков», чем тот, которым на деле пользуется заинтересованная сторона.
4. Неспособность выразить цель. Человек может не знать, чего хочет. Предложите реальный выбор из конкретных вариантов, чтобы цель проявилась в том, что он выберет, или выведите её сверху вниз из ценностей, которые он уже осознаёт.

Идеализированное перепроектирование#

Приём Акоффа: представьте, что нынешняя система прошлой ночью исчезла, и спроектируйте ту, которую хотели бы иметь сейчас, не думая о ресурсах и реализуемости. Тарасенко отмечает три эффекта: приём вырывает людей из их узкого текущего взгляда, игровой элемент повышает вовлечённость, а последующая проверка на реализуемость обычно показывает, что бо́льшая часть проекта достижима. Главные препятствия люди ставили себе сами. При этом проект должен оставаться технологически возможным (никакой научной фантастики), совместимым со средой и законами и способным учиться и адаптироваться.

Цели организаций#

Декларируемые цели могут расходиться с фактическими, когда интересы организации противоречат интересам общества или личным интересам её руководителей; аналитик должен замечать этот разрыв. Миссия стоит на вершине дерева целей и должна отражать интересы всех заинтересованных сторон, а не просто «расти» или «стать прибыльнее». Акофф различает задачи (достижимы в пределах планового периода), цели (в этом периоде не достигаются, но продвижение к ним планируется) и идеалы (недостижимы, но к ним можно приближаться). Хорошая формулировка цели реалистична, относится именно к этой проблеме и измерима.

Критерии и ограничения#

Критерий (criterion) — это количественная модель качественной цели. Критериев нужно ровно столько, чтобы в совокупности они адекватно моделировали цель. Один критерий проще всего использовать, но его редко хватает: в городском примере, который приводит Тарасенко, показатель «расходы на вывоз мусора в расчёте на квартиру» ничего не говорил о чистоте, и его заменили показателями заболеваемости, возгораний мусора и укусов крыс. Практический совет Тарасенко: для каждого существенного признака вводите не менее трёх критериев — по качеству, количеству и времени.

Ограничения отличаются от критериев. Критериями можно жертвовать друг ради друга, а ограничения должны соблюдаться. Если ограничения делают цель недостижимой, поставьте перед лицом, принимающим решение, вопрос об их ослаблении: в другом случае чрезмерно жёсткий предел числа ложных тревог радиолокатора существовал лишь для того, чтобы начальника не беспокоили слишком часто.