Инструменты совершенствования процессов

Главные идеи#

1. Расстановка приоритетов#

• Анализ трендов: нанесите на график текущие измерения рядом с прошлыми; ухудшающийся тренд указывает на кандидата.
• Диаграмма-паутина: сравните себя с конкурентами сразу по нескольким показателям; приоритет получают самые большие разрывы.
• Матрица показателей: расположите процессы по осям «важность» и «текущий уровень». Первыми идут процессы с высокой важностью и низким уровнем. Если этот квадрант пуст, улучшайте важные процессы, которые уже работают хорошо.
• Проверка по критериям: матрица «процессы × критические факторы успеха». Оцените вклад каждого процесса в каждый фактор (1–3), умножьте на вес фактора (1–3) и сложите по каждому процессу. Так внимание смещается с абстрактных факторов успеха на конкретные процессы.

2. Понимание проблемы#

• Анализ критических инцидентов: спросите людей, какой недавний инцидент доставил больше всего хлопот, и отсортируйте ответы по частоте.
• Контрольный листок: простая форма для подсчёта событий по категориям и периодам.
• Диаграмма Парето: категории в порядке убывания с кумулятивной линией. Обычно на немногие причины приходится большая часть случаев.
• Блок-схема текущего процесса.

3. Анализ проблемы#

• Причинно-следственная диаграмма («рыбий скелет») и «Пять почему»: см. страницу Анализ корневых причин.
• Диаграмма рассеяния: нанесите на неё две переменные (не меньше 30 точек, в идеале 100), чтобы поискать корреляцию.
• Гистограмма: распределение показателя по 5–20 классам. Два пика говорят о смешении двух источников; резкий обрыв на границе — о том, что результаты отсортировали или подогнали.
• Диаграмма связей: отображает причинно-следственные связи в сложных проблемах. Фактор, из которого в основном выходят стрелки, — движущая сила; фактор, в который они в основном входят, — следствие.
• Матричная диаграмма: связывает два или больше наборов элементов и оценивает каждую связь как слабую (1), среднюю (3) или сильную (9).

4. Генерация идей и достижение согласия#

Мозговой штурм, его письменные варианты, например метод карточек Кроуфорда (Crawford slip writing), метод номинальной группы и диаграммы сродства.

5. Разработка улучшений#

• Упрощение по Харрингтону, в таком порядке: устраните бюрократию (лишние согласования, подписи, копии); устраните дублирование (одни и те же данные вводят в нескольких местах); проведите анализ добавленной ценности (отнесите каждое действие к одной из групп — добавляет ценность для потребителя, добавляет ценность только для бизнеса или не добавляет её вовсе — и уберите действия последней группы); сократите время цикла (параллельная работа, лучшая последовательность, меньше ожидания).
• Идеализация: нарисуйте идеальный процесс с нуля, не обращая внимания на текущие ограничения, и сравните его с реальностью. Разрыв подскажет решения.
• Развёртывание функции качества (QFD): матрица «дом качества», которая ранжирует направления улучшения по тому, что нужно потребителям.
• Анализ рабочих ячеек: анализ человека или подразделения с понятными входами и выходами. В нём используется модель Кано: заявленные требования, базовые требования, которых потребители ждут, не упоминая их, и неожиданные «восхищающие» свойства. Если выполнить заявленные требования, но упустить базовые, доволен не будет никто.
• Статистическое управление процессами: контрольные карты с границами на уровне трёх стандартных отклонений отделяют хроническую вариацию (много мелких причин) от спорадической (одна явная причина). Исследуйте точки за контрольными границами, длинные серии по одну сторону от центральной линии и трендами.
• Реинжиниринг бизнес-процессов: радикальное переосмысление процессов по Хаммеру и Чампи ради прорывного выигрыша в затратах, качестве, сервисе и скорости. Он бывает систематическим — от текущего процесса с шагами «устранить, упростить, интегрировать, автоматизировать» (Eliminate, Simplify, Integrate, Automate) именно в этом порядке — или «с чистого листа» — заново, от потребностей потребителя, которые процесс должен удовлетворять.
• Бенчмаркинг: изучение чужих практик; единственный инструмент с внешним импульсом.

6. Организационные инструменты#

• Межфункциональные команды для системных проблем, когда причины не локальны, а для исправления нужны руководство и несколько подразделений. От четырёх до восьми человек, защищённое время на встречи и заранее данное согласие руководства действовать по реалистичным рекомендациям.
• Кружки качества: постоянные группы в пределах одного участка, решающие местные проблемы. Андерсен отмечает, что на Западе они так и не прижились широко.
• Параллельное проектирование (concurrent engineering): межфункциональная команда работает параллельно, а не передаёт работу по цепочке.

7. Планирование внедрения#

• Анализ AΔT: A — фактическое значение показателя, например времени цикла; T — его теоретическое значение после устранения действий, не добавляющих ценности; Δ = A ÷ T — потенциал улучшения. Ставьте цели на уровне T или близко к нему: амбициозно, но достижимо.
• Древовидная диаграмма: разбейте план на действия вида «глагол + существительное» и сгруппируйте их в иерархию.
• Диаграмма процесса принятия решений (PDPC): дополните дерево, спросив, что может пойти не так в каждом действии, и спланируйте контрмеры. Применяйте её для крупных, новых или рискованных изменений.
• Анализ поля сил: перечислите силы за и против изменения, покажите, насколько каждая сильна, и спланируйте контрмеры против самых сильных противодействующих сил.